Réclamations et remboursement

01Objet de cette page

Cette page décrit la manière dont une réclamation relative à un abonnement est reçue, instruite et traitée. Elle ne crée pas de droit au remboursement au-delà de ce que prévoient les conditions générales de vente et la réglementation applicable.

02Avant toute réclamation

La majorité des difficultés rencontrées après l'activation proviennent d'un réglage du lecteur, d'un identifiant mal saisi ou d'une connexion instable. Un échange avec le support permet généralement de rétablir l'accès sans autre démarche.

Il vous est donc demandé de contacter le support et de décrire précisément votre situation : appareil utilisé, application installée, message affiché et date de commande.

03Dépôt d’une réclamation

La réclamation s'adresse au support par le formulaire de contact. Elle doit mentionner la date de la commande, la formule concernée et le motif invoqué, accompagnés des éléments permettant de constater la difficulté.

Chaque demande fait l'objet d'un accusé de réception et d'un examen individuel.

04Instruction de la demande

La demande est examinée au regard des diligences accomplies de part et d'autre : nature de la difficulté, démarches de diagnostic menées avec le support et usage effectif du service depuis l'activation.

Aucune suite favorable ne peut être donnée lorsque la difficulté provient d'un usage manifestement abusif, notamment le partage des identifiants au-delà du nombre de connexions simultanées prévu par la formule souscrite.

05Interruption imputable au service

En cas d'interruption prolongée imputable au service, une prolongation de la durée d'abonnement peut être proposée en compensation, en accord avec le client.

Les modalités applicables, y compris le droit de rétractation et ses exceptions prévues à l'article L221-28 du Code de la consommation, figurent dans les conditions générales de vente.